콜센터 전화하니 웬 옌볜사투리

[매일경제   2007-01-09 20:11:03]

회사원 홍성현 씨(42ㆍ가명)는 며칠 전 노트북컴퓨터 초기화면에 문제가 발생해 컴퓨터 제조사 대표번호로 전화를 걸었다. 두어 차례 버튼을 누른 끝에 연결된 상담원은 노트북 증상을 설명하는 홍씨 말을 전혀 알아듣지 못했다. 중국 억양이 섞인 상담원 말투에 "어느 나라 사람이냐?"고 역정을 내자 상담원은 "여기는 중국 다롄(大連)입니다"라고 말했다. 배한수 씨(36)는 최근 휴대폰으로 옌볜 사투리가 묻어나는 대출 권유 전화를 받았다. "거기 어디냐?"는 배씨 질문에 상대방은 알아듣기 힘든 억양으로 대출 상품 소개만 되풀이하다 전화를 끊었다. 콜센터를 중국으로 이전하거나 아웃소싱하는 기업이 속속 생겨나면서 대화나 소통 불편을 호소하는 고객불만이 덩달아 늘고 있다. 중국 이전 콜센터는 현지 조선족을 상담원으로 채용하게 되는데 여기에서 비롯되는 언어장벽이 문제다. 조선족들은 한국어를 모국어로 사용하더라도 억양과 어휘, 문화 차이가 커 의사소통에 적지 않은 어려움이 따른다. 특히 제품하자 같은 복잡한 설명을 할 때는 '답답하고 짜증난다'는 반응이 많다. 현재 중국으로 콜센터를 이전한 기업은 주로 다국적기업, 그 중에서도 IT기업이 중심이다. 한국휴렛팩커드, 델, 한국IBM, GE코리아 등 세계적 기업의 한국지사는 모두 중국에 고객콜센터를 두고 있다. 한국휴렛팩커드는 지난해 2월부터 제품정보ㆍ구매는 한국 콜센터가, 기술ㆍ지원 관련 문의는 중국 다롄 콜센터가 담당하고 있다. 델 역시 다롄에 1500석 규모 콜센터를 운영하고 있다. 자체 콜센터를 중국에 운영하는 대신 아웃소싱을 통해 중국쪽 상담원을 쓰는 기업도 많다. 콜센터 아웃소싱 전문업체 '넥싱'에 따르면 이동통신과 인터넷서비스회사가 주로 아웃소싱을 이용하고 있다. 이들 회사는 고객에게서 걸려오는 문의전화(인바운드)는 자체 콜센터에서 처리하고 고객들에게 거는 전화(아웃바운드)는 아웃소싱을 이용한다. 가입이나 번호이동 권유 목적으로 통신사에서 걸려오는 전화 상당수는 중국에 있는 콜센터에서 걸려오는 셈이다. 한때는 국민은행을 비롯한 금융권에서도 콜센터 중국 이전을 적극 검토했으나 국내 고용 감소를 걱정하는 정부측 시선 때문에 중단했다. 이처럼 기업들이 콜센터 이전에 적극적인 것은 저렴한 인건비가 가장 큰 이유다. 업계에 따르면 국내에서 텔레마케터 한 명을 쓰려면 사회보험 등 간접비용을 포함해 월 150만~160만원이 들어가지만 중국은 55만원이면 충분하다. 한국휴렛팩커드 관계자는 "조선족 텔레마케터를 뽑으면 6개월에 걸쳐 제품 및 기본소양, 서비스 교육을 하기 때문에 국내 콜센터와 서비스 수준 차이는 거의 없다"며 "다만 억양 차이 때문에 어색해 하는 고객이 있는 것 같다"고 말했다. ---------------------------------------------------------------------------------- 한 2년전쯤 전화가 와서 받으면 그냥 끊는다. 그리고 다시 울린다.  그리고 한참 뜸을 드린후에 세일을 시작한다.  그런데 도저히 영어라고는 할수 없는 소리로 아주 먼 거리감을 느끼게 말을 한다. 나는 참을성 있게 들어주다가 우리에게 해당사항이 없다고 말을 한다.  그럼 상대방은 거의 전화기를 내동탱이 치듯이 끊어 버린다. 하루에도 10여 건이 넘는 이런 전화가 왔고, 신랑은 이런 스탬,광고 전화를 우리집으로 걸면 법적으로 신고 할수 있는(지금 생각이 나지 않네...무슨 법이 있는데)곳에 우리집 전화번호를 등록 시켰다. 난 처음에 내가 영어가 익숙하지 않아서 상대방의 억양을 제가 잘 알아 들지 못하는줄 알았다. 그런데, 전화를 건 곳은 영국이 아니라 인도라고, 많은 회사 들이 영국의 고임금과 부대비용에 부담을 느껴서 콜센터를 상대적으로 임금이 싼 아시아 국가로 옮겼고.... (게다가 시차를 이용해서, 콜센터 운영상 24시간을 부담 없이 고객에게 전화를 할수 있고...) 문제는 그들의 메너다. 솔직히 메너가 좋다면 억양쯤이다..... 분명히 교육을 시켰을텐데, 아주 매너없이 전화를 한다. 그리고 몇번이나 욕하는 소리도 들었다. 그래서인지 영국에서는 이 문제에 대한 여론이 많았고 장기적으로 이런 콜센터 운영이 회사에 도움이 되지 않는다는 것을 아닌지 회사 광고에 요즘 눈에 뜨는 것이 콜센터는 영국에 있어요 라는 말... 우리나라는 요즘 콜센터를 중국으로 옮기기 시작 하는것 같은데...좀 걱정이네.. 내가 만났던  그 수많은 식당의 조선족 아줌마들의 불친철함 이.... 물론 중국 동포에게 중국에서의 일자리를 준다는 것은 괜찮지만, 어쩌 좀 걱정이다... 꼬리글  :  어제 점심 먹으려 가서 거의 인도인 점원에게                황당한 경우를....곰팡이 핀 음식을 주어서                음식을 보이며 바꾸어 달라고 했더니                먹던것 그냥 먹으라고...                전혀 미안한 얼굴도, 그리고 너무나 당연하게                먹은 음식을 어떻게 바꾸어 주느냐고...                시청의 식품 안전부에 신고 하려다 참았다.                그들이 아무리 영국인으로 살려고 해도               이렇게 행동 하는것 보면, 역시 영원히 변할수                없는 무엇이 있다고...                주인장...곰팡이핀 음식 팔아서 많이 부자 되수..                                 꼬리글 2  :  내가 블로그에 인도인에 대한 불만을 자주                  이야기 하는것 같은데, 인도인이 많은 지역에                  살면서 느끼는 이방인의 시니컬함...                  아마 그들의 행동이 인도에서 였다면                  그러러니 할텐데...런던에서 마주하는                 이 이문화는 많이 부담스러운 것이 사실...